創建優質服務窗口建群眾滿意醫院

創建優質服務窗口 建群眾滿意醫院

---茂名市中醫院創“優質服務窗口”先進事跡

茂名市中醫院在深入開展創先爭優活動中，樹立“以人為本，以病人為中心，以質量為核心”的服務理念，以“創服務第一品牌”活動為抓手，嚴把“四關”，爭創優質服務窗口，取得了良好成效。醫院先后榮獲廣東省文明“窗口”單位；2011年行風評議滿意單位；衛生系統先進基層黨組織；2011年度茂名市先進事業單位工會；“開展創服務第一品牌，展示中醫院風采”勞動競賽榮獲茂名市2011年工會工作創新獎；婦產科榮獲國家級重點專科；骨科中心榮獲“青年文明號”；門診西藥房榮獲茂名市巾幗文明崗等多項殊榮。

把好“形象”關，轉變觀念樹形象。醫院把“創建優質服務窗口”作為醫院的工作重點納入目標任務，成立了以醫院院長為組長的創建優質服務窗口領導小組，制定了《茂名市中醫院創建優質服務窗口實施方案》，提出了“始于患者之需求，止于患者之滿意”，“遇惑必問、有問必答、有答必有行動”的服務理念。為使這一服務理念得到全院職工的認同，并深深植根于職工行為之中，結合開展“創服務第一品牌”“三好一滿意”“創先爭優”“和“民主評議政風行風”等活動，召開了“掀起新一輪創服務第一品牌”動員大會。全院干部職工以《茂名市中醫院語言行為規范》為準則，規范服務用語，視病人如親人，樹立了“以病人為中心，為患者提供優質服務”的良好形象。2011年收到錦旗32面，表揚信42封，牌匾2塊，退紅包230個合

計金額6萬多元，贏得了市行評團及社會各界的一致贊揚，兄弟醫院也派員到我院導醫組跟班學習，我院“創服務第一品牌”的好做法在茂名日報、晚報報道文章4篇。

把好“和諧”關，促進醫患關系。一是積極開展臨床路徑管理和按病種收費管理。把什么樣的病要做什么樣的檢查，做什么樣的治療都做了詳細規定，讓患者監督，堅決杜絕亂開處方、亂檢查、亂收費現象。開展“醫療行為天天查”活動，院領導對每天醫療行為進行檢查，對不合理用藥及檢查提出警告和處理；每月召開醫務研討會，全盲抽出歸檔病歷，對診斷治療依據不足和存在問題的個案進行告知教育、通報批評處理；制定了抗菌藥物、精麻藥品等管理制度，醫院與各科簽訂了《市中醫院抗菌藥物臨床合理應用責任書》；進一步深化藥事查房和處方點評制度。通過加強醫療執業法規學習，規范醫療行為，加強人才培養和再教育，促進了醫療技術和醫療質量的提高。二是明白消費。醫院通過院、科、病區三級物價管理網絡，實行醫療價格公示制、門診病人藥品清單制、住院病人費用清單制、出院病人費用清單制。主要醫療服務項目、價格和藥品價格規范上墻。為方便病人查詢，門診大廳和住院部分別設置了電子觸摸屏查詢系統、藥品價格查詢系統。各科室嚴格執行各項收費標準，收費管理科每月組織檢查，杜絕了亂收費、分解收費和自立項目收費現象。三是用心溝通。維護患者特殊檢查、特殊用藥的知情權、隱私權，特殊檢查、特殊用藥、特殊治療、特殊材料、重大手術等，除主管醫生口頭告知病人及家屬外，必須以書面形式告知，并

簽具“知情同意書”。每月召開工休會加強了醫患溝通，征求患者意見，受到了病人及家屬的普遍贊揚。

把好“服務”關，便民舉措潤民心。一是改善服務環境。隨著醫院服務質量、醫療技術和社會效益的不斷提高，原有的就醫規模已無法滿足醫療發展、群眾就醫的需求。2008年在政府的支持下，我們拆舊擴建新綜合大樓，現已落成投入使用，新增病床681張，改善了群眾就醫環境。二是開展“五個之前”競賽活動。即：“溝通在治療之前、巡視在呼喚之前、解答在詢問之前、服務在要求之前、幫助在求援之前”；“星級服務”評選活動；“中醫進社區”服務活動，將醫院醫生分為56個服務小組深入各個社區，利用休息時間免費為居民義診、健康咨詢。做到每年一個主題活動，每年服務進一步。三是為緩解群眾看病難，看病貴，醫院實施“無假日醫院”節假日正常開診，職能科科長輪流值班解決實際問題。四是開展創服務第一品牌活動，推出了三項具體措施（一）攻克目標。各科結合科室特點制定品牌目標，內容包括：總體目標、內容、措施、完成期限，醫院創服務品牌辦全程跟蹤并在期限到達后考核評估，合格者進行下一個目標，不合格者繼續攻克。（二）先行先試。對醫院保衛科、導醫組、掛號收費、藥房服務窗口采取先行先試，強化他們的服務意識，在較短時間內在整體服務上向更高的水平推進，對考核中不合格的科室和個人進行限期整改。（三）職能科科長掛點指導監督。為了保證創服務品牌工作，我們采取職能科科長掛點指導監督考核制，將創服務品牌工作納入職能科科長綜合考核內容，促進了分級管理更加細化、責任化。在強化創服務品牌工作的同時，

我們繼續積極推出各種便民、利民、惠民政策：開設為群眾泊車服務，解決由于醫院基建給就醫群眾帶來停車難的問題；優化診療流程，開展門診預約掛號，為傷殘患者、軍人、老人等其他特殊患者提供優先掛號服務、收費窗口，門診和臨床各科室增購輪椅車，為行動不便的病人提供方便；規范設置了美觀、醒目的路牌和導醫標識；啟用診療、收費、取藥信息化管理，方便了群眾，縮短了等待時間；增加分診、導診護士，指導分流協助群眾就診；配置了銀醫一體機，方便群眾進行掛號、付款、查詢。與此同時，各科結合實際，還開展了特色服務項目，如：骨科開展“空姐”式服務、免陪護服務；腫瘤科開展為患者提供辯證施膳服務；小兒科開展住院患兒送生日禮物等服務。通過強化服務內涵、打造服務品牌教育活動，廣大職工服務素質有了很大進步，醫療服務質量明顯提高。

把好“質量”關，規范行為提高質量。一是健全醫院規章制度。制定了醫療、護理操作規范160多項，管理制度200多項，并隨著新的醫療衛生法律法規的出臺，不斷制訂完善了各項管理制度和操作規程。醫院從制度管理、流程化管理和量化管理方面著手，制定并完善了《醫療質量考核標準》。二是加快人才培養和科技創新，提高醫療質量。醫療質量是醫院持續發展的生命線，我們通過狠抓醫務人員再教育，鼓勵和提供科研平臺，規范醫療行為，有效地提高了廣大醫務人員的醫療技術水平。（一）繼續加大醫務人員的再教育。制訂了《茂名市中醫院繼續醫學教育管理辦法》，并按相關評分標準進行每月質控，檢查結果與科室當月獎金掛鉤；舉辦《廣州中醫藥大學附屬茂名中醫院中醫藥高級

人才培訓班》和省中醫藥繼續教育項目《針灸特色診斷新進展學習班》；實施了每天早上半小時晨課和每月查房公開課等再教育。2011年院內開展學術講座93次，先后派出106人次到香港、澳門、北京、上海、深圳、廣州等上級醫院進修學習。（二）鼓勵醫務人員積極參與科研工作。制定了各種獎勵措施和提供科研平臺，如：中藥急病急煎、中藥自我制劑獎勵等，激發了醫務人員開展新技術新項目運用和科技創新的積極性。三是規范醫療行為依法行醫。落實醫療核心制度，嚴格執行診療規范和技術操作規程。制定了醫療質量檢查評比方案，質檢結果與科內獎金掛鉤。四是規范醫務人員職業道德，制定了《醫德行為規范手冊》、《文明服務用語100句》，制作了院歌《生命之舟從這里起航》。全院職工做到儀表儀容整潔、掛牌服務、語言文明、解釋耐心、服務熱情，認真落實首問負責制，做到有問必答。醫院向社會公開舉報投訴電話和廉潔行醫服務承諾，全體醫務人員逐級簽訂拒收“紅包”、“回扣”服務承諾書。在市中醫院黨辦工作人員經常對患者或患者家屬說：“謝謝您們，紅包皮我們收下，心意他（她）們已領，但錢他（她）們不能收，護長已幫你們交到住院處，請收好“按金單”，每當這時都會有患者或家屬激動得熱淚盈眶。

以人為本，建設群眾滿意醫院。“精、誠、勤、和”是中醫院人的精神，“以人為本，完善利民、惠民服務是我們的服務宗旨，為了聽取社會各界建議，主動接受社會監督，醫院以開展民主評議政風行風工作為契機，聘請市知名人士作為醫院行風監督員，邀請他們不定期到醫院明查暗訪。醫院定期召開行風監督員、服務對象座談會，及

時收集監督員意見，同時采取主動聽取服務對象意見，堅持以科室為單位每月定期上門回訪病人，電話回訪病人；黨辦不定期隨機發放“門診住院病人滿意調查表”、“醫患溝通效果評價表”、“醫務人員對輔助科室、后勤支持系統滿意度調查表等；分布于全院的“病人意見箱”每周開啟。今年共發放門診、住院問卷調查表8000余份， 回訪和問卷調查綜合滿意度98 %以上。茂名市中醫院服務態度好得到社會各界的認可。

在創先爭優活動中，醫院以黨員亮身份（全體共產黨員佩戴黨徽上崗），亮承諾、亮形象為有力抓手，切實為群眾排憂解難提供滿意服務，努力把醫療窗口服務建成優化發展環境的示范窗口，服務人民群眾的便民窗口和展示精神風貌的形象窗口，為創建優質服務窗口，建人民滿意醫院而努力奮斗。

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