關于肯德基的調研報告

　　小時候，能吃一次肯德基，那可真是一件快樂的事。目前，肯德基的市場情況是怎樣呢

　　肯德基市場調研報告：

　　一、其服務包構成

　　(一)支持性設施

　　1.支持性設備

　　門店、桌椅、一次性餐具、菜單、環境裝飾、食品、洗手間設施、服務員，店內各種物品齊全。

　　2.內外部裝飾

　　店外設有座位，共6張桌子，24張椅子，以防在客流量大的時候顧客可以享用。店外圍墻上畫有插畫，給顧客以視覺上的享受。

　　店內的玻璃墻上貼有圖畫，門口有一顆圣誕樹。

　　(二)輔助物品

　　紙巾、吸管、水、調味包、牙簽、打包袋、清潔用品。

　　(三)顯性服務

　　1.提供平高質量的食品

　　肯德基始終嚴把原材料關、食品質量關，接受輿論監督，為廣大消費者提供健康、更安全、營養、放心的食品。多年來歷經市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗受廣大消費者喜愛的優質快餐品牌。

　　2.提供就餐配套服務

　　服務員會給每位用餐的顧客提供紙巾等一系列輔助用品。

　　3.價格性價比一般

　　相較于其他的快餐店，肯德基在價格上并沒有很大的優勢。他們在定價上屬于中檔消費。但是在服務上細致周到的服務是其他快餐店所無法比擬的。在服務上的優勢，大大的彌補了價格和產品的一般性。

　　(四)隱性服務

　　1.服務態度很好

　　服務標準化、人性化，對每位顧客都彬彬有禮、微笑對待。只要合情合理，顧客需要什么都能提供。

　　2.兒童游樂區

　　3.消費便利、方便獲得

　　4.背景音樂

　　二、服務流程圖

　　前臺 總配 廚房 大廳

　　時間統計表

　　瓶頸：

　　突發性瓶頸：原材料不齊全

　　設施設備故障

　　慢性瓶頸：顧客排隊點餐

　　需要等候餐點

　　建議：

　　1、定期檢查設備、及時報修

　　2、高峰前充足備貨量

　　3、熟練服務操作過程，加快點餐速度

　　三、服務藍圖分析

　　(一)服務藍圖規劃

　　作為餐飲業文化巨頭，肯德基服務藍圖的控制點在三個方面：產品、服務和清潔。這是最能體現肯德基特色的重要原則。

　　肯德基作為餐飲服務企業，十分注重自己的產品，為了滿足消費者的需要，肯德基每進入一個國家，就結合該國消費者的飲食習慣研發適合該國的產品，從而為消費者帶來美味的食物和愜意的享受。就以中國為例，肯德基產品的口味是越往北就越濃香，幾年內相繼推出了適合中國人口味的老北京雞肉卷、田園脆雞堡、芙蓉鮮蔬湯等產品。

　　肯德基為客戶提供全面的細心便利的服務，讓顧客有種親切感人、溫馨舒適的感覺。進入肯德基，每個消費者首先都會得到離自己最近的肯德基員工的“歡迎光臨”，在靠近點餐臺的時候，都會有點餐員主動招呼顧客，用餐完畢離開時，也會有服務員幫忙開門并且大聲說“您好，請慢走，歡迎下次光臨”，所有這些細致的服務都會讓顧客感覺舒暢愉悅。從細微處為顧客著想，從細微處做好每一個工作，肯德基使得顧客們只要進去一次就愿意一次又一次地光顧。

　　在給消費者帶來美味的同時，肯德基持續堅定地為消費者提供潔凈清爽的用餐環境.中國同檔次的快餐企業很難多年以來持續做到這一點，但肯德基任何一個分店都給消費者一樣的感覺，玻璃永遠沒有一點污漬，餐桌也是十分整潔，地板會隨時擦拭，衛生間定時清潔。顧客一進入餐廳，就能夠感受到巨大的親和力。從某種意義上說，肯德基賣的是一種美國文化和舒適愜意的就餐環境。

　　這些方面不僅體現了肯德基的經營理念，而且因為這些原則有詳細嚴格的量化標準，使其成為了所有肯德基餐廳從業人員的行為規范。

　　第一步、準備工作

　　第二步、顧客點餐

　　第三步、顧客用餐

　　第四步、顧客離開

　　該圖是現實中肯德基餐廳的服務藍圖規劃，從圖中情況及平時經驗可以看出，其服務重心確實圍繞以上三點進行，從顧客進門開始，到顧客離開一系列的連續性服務，體現了肯德基餐廳真誠親和的服務特色。肯德基的有形展示包括員工著裝、環境布置、廣告宣傳等，其支持性行為還包括餐桌、餐椅、餐具、無線上網服務等。肯德基前臺服務、后臺服務分工明確，餐廳支持過程嚴謹流暢。

　　(二)服務藍圖中存在的問題

　　但是，肯德基的服務藍圖也并不是完美的，在實際操作過程中，它至少存在以下幾個方面的問題：

　　1.在客戶排隊過程中，顧客等待的時間過長。顧客來到肯德基就餐，看中的就是就餐的效率，總是希望得到肯德基快速高效的服務。因為時間是寶貴的，顧客在就餐過程中節省的時間，可以用到其他有價值的地方。肯德基作為快餐行業巨頭，也深知服務的快速迅捷的重要性。但在人流量較大的時間段，排隊點餐不可避免。長時間的等待，令顧客厭煩，降低了效率,不僅浪費的顧客的時間，也浪費了肯德基的機會。

　　2.用餐高峰時段，餐桌清理不及時。在用餐高峰時段，有些肯德基餐廳用人顯得捉襟見肘，難以應付如此巨大的顧客容量，餐桌清理不及時的現象時有發生。這就難免造成客戶等待或者自己動手整理殘羹的情況。這不僅不符合肯德基服務快速迅捷的追求，也不符合其提供清潔舒適環境的需要。

　　3.小朋友的吵鬧聲會影響其他顧客的就餐心情。顧客若帶小朋友來就餐，小朋友的吵鬧會影響其他顧客的就餐心情。雖然肯德基餐廳專門開辟了兒童樂園，為兒童提供各種玩具供其玩耍，但有些分店在這方面做的不夠好，玩具更新很慢，有的還有破損，大大降低了兒童樂園的吸引力。另外，缺乏服務生對小朋友的指導和看護，互動活動較少，有時還會造成一些突發小事故，引發顧客的不滿。

　　4.需要客戶意見時得不到顧客的意見反饋。有些顧客在就餐完畢后就直接離開，不會反饋他們對餐廳服務的意見。有時即使有意見，顧客因為麻煩，也可能選擇不向餐廳提出。在肯德基餐廳需要客戶意見的時刻，卻得不到顧客的意見反饋,這是個大問題,不利于餐廳服務的改進和提高。

　　(三)服務藍圖的改進

　　針對以上提出的幾方面問題，現提出肯德基服務藍圖改進的各項建議：

　　1.在肯德基餐廳業務非常忙碌的時候，可以派出此刻手頭正閑的員工分散在客戶

　　隊伍中，用紙質餐單為顧客先點好餐，等到顧客排到自;3.加強對兒童樂園的管理和維護;4.針對某些時刻需要客戶意見時得不到顧客的意見反;肯德基在中國發展二十多年，正是因為有了肯德基良好;四、服務設施設計;(一)選址;地理位置及周邊環境;位于金華江北銀泰城B館二樓，周邊3公里之內，一般;肯德基的門面永遠延續了以紅色為主的色調，全球統一;商店的出入口設計種類有很多，

　　隊伍中，用紙質餐單為顧客先點好餐，等到顧客排到自己的時候便能將紙質餐單交給服務員工讓其直接備餐，從而有效的解決顧客排隊等待時間過長的問題。 2.餐廳可以在用餐高峰時段增加服務人員解決餐桌清理不及時的問題，從而避免客戶等待或者自己動手整理殘羹的情況。肯德基還應該加強對員工態度和技能的培訓，提高員工工作操作的效率。另外，在用餐高峰時段也應增設紙巾和番茄醬的自取區域，這樣不僅使有需要的顧客感到方便，也為負責點餐的服務員工減少了干擾。

　　3.加強對兒童樂園的管理和維護。定時更新兒童樂園中的玩具，結合時下流行動漫，增強玩具吸引力，并派專人維護。增加和小朋友的互動游戲和其他活動，由引導員帶領小朋友做游戲、搞比賽，即在小朋友家長的同意或者監護下將小朋友與其他用餐客戶“隔離”開，減少小朋友的吵鬧。

　　4.針對某些時刻需要客戶意見時得不到顧客的意見反饋問題，我認為解決方法之一，是給提供意見的顧客贈送小禮品加以感謝并吸引其再次光臨。另外，還可以設立“意見墻”，提供便簽，供顧客寫下意見貼在墻上。這樣不但便于得到顧客的意見，還便于查看與分享，加強了顧客與餐廳的交流。 (四)總結

　　肯德基在中國發展二十多年，正是因為有了肯德基良好的前期設計和每一個細節標準的規范，才有了今天肯德基的相對成功。但在實際過程中出現的這些問題，則降低了肯德基服務的質量，減小了服務的成功率。相信花大力氣解決這些問題，重視服務藍圖的改進，落到實處，肯德基將獲得更大的發展。

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