建立中國顧客滿意指數若干問題的研究

介紹了顧客滿意指數(Customer Satisfaction Index, CSI)測評的發展歷程,并研究了具有代表性的美國顧客滿意指數(American Customer Satisfaction Index, ACSI);然后,對建立中國顧客滿意指數(Chinese Customer Satisfaction Index, CCSI)中的若干問題進行了研究;研究指出,CCSI在建立過程中,應該遵循以下4個原則:(1)測評對象具有統一性;(2)測評結果具有可比性;(3)測評結果具有有用性;(4)考慮中國市場中的實際情況.

作 者： 張新安 田澎 張列平   作者單位： 上海交通大學,安泰管理學院,上海200052  刊 名： 工業工程與管理  ISTIC PKU 英文刊名： INDUSTRIAL ENGINEERING AND MANAGEMENT  年，卷(期)： 2002 7(3)  分類號： N945.23  關鍵詞： 中國顧客滿意指數   統一性   可比性   有用性  

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