角色定位在商業銀行網點經營管理的實踐論文

　　摘要：本文通過在“商業銀行網點經營管理”課程課堂教學中采用多角色體驗式情境教學模式，從教學實踐出發，在授課方式、授課內容、管理機制和考核方式等方面進行了一些創新，將課堂教學創新與學生的職業能力培養有機地結合在一起。

　　關鍵詞：角色定位；情景教學；體驗式教學

　　“商業銀行網點經營管理”課程是金融管理與實務專業的核心課程之一，課程的授課重點是商業銀行基層網點管理的理論與實踐，目的是使學生具備一定的網點管理知識。相較于其他課程，本門課程是綜合性的交叉課程，涉及管理學、金融學基礎、市場營銷學乃至心理學等多門學科，它不僅要求學生有較好的理論基礎，對授課教師的功底要求也更高。

　　1“商業銀行網點經營管理”課程教學的現狀與難點

　　1.1“商業銀行網點經營管理”課程教學現狀

　　國內多所財經高職院校在金融專業開設了“商業銀行網點經營管理”課程，相對于其他實務課程，本門課程的發展緩慢，大多數還停留在單一的授課模式上，部分學校開設了實驗教學環節，但是由于實驗過程和實驗場地的限制，成效并不明顯。

　　1.2“商業銀行網點經營管理”課程教學難點

　　1.2.1學生角色定位不明確在課堂上，學生對自己的角色定位單一，老師怎么講，學生就怎么聽。所以課堂上就會出現這樣的場景：老師在講臺上賣力地講，有的學生在玩手機；有的學生在睡覺；還有的學生看似在聽課，其實全程走神。很多人把這種現象歸因于學生缺乏自控力，需要加強管理。所以有了監控，有了沒收手機的“無手機課堂”，但是這些措施治標不治本。糾其原因，就是學生角色定位不明確引起的。1.2.2授課過程脫離行業實際很多高職教師是從一個“校門”到另一個“校門”，本身并沒有行業實踐經歷，再加上平時對行業關注也不多，授課就會很吃力，雙方都覺得是在浪費時間，互聯網的存在，對授課老師提出了更高的要求，受學生歡迎的老師必須是與時俱進的老師，是洞察一切行業變化的老師。1.2.3考核方式重視“記憶力”，忽視“能力”“一紙定成績”的考核方式重視考查學生的“記憶力”，而非“能力”。在這種考核方式下，學生會存在一定程度的僥幸心理。很多老師的做法也迎合了學生的這一心理，期末考試劃重點。殊不知，劃重點的做法在無形中傷害了平時努力學習的學生，導致平時的努力不能體現在最終成績上，對他們來講非常不公平。

　　2多角色情景體驗式教學模式的思路創新

　　多角色情景體驗式教學模式主要特點是參與性和體驗性更為強烈。學生通過角色認同，能夠迅速整合可得的資源，分析和解決問題，這將有助于激發他們的學習積極性。尤其是當營造出的情境中因為角色、利益和矛盾的不同，呈現出一定的對抗性時，學生的學習熱情將被放大。因此，多角色情景體驗式教學模式能夠有效規避“商業銀行網點經營管理”課程授課過程中出現的問題，幫助老師和學生明確目標，定位角色，體驗角色，適應課堂教學改革的需要。在教學過程中，應該體現以下思路：通過模擬商業銀行網點的運作，定位學生的職業角色，根據學生的角色開展體驗式教學，在此過程中發現課堂中存在的問題，采取有針對性的課堂管理機制。并且隨時發現學生職業角色定位的偏差，并及時加以修正，借此形成一個良性循環。最終通過課堂教學改革改善學習效果，強化學生的職業定位和解決問題的能力，適應未來走上管理崗位的需要，幫助學生縮短適應崗位的時間。

　　3多角色情景體驗式教學模式的實踐

　　3.1授課方式創新

　　多角色情景體驗式教學模式要進行角色定位，提升學生的課堂參與性。首先，在授課之初，學生必須對未來在銀行網點的角色有清晰的定位，無論是網點主任，還是大堂經理、業務經理、柜員，每個崗位的管理重點存在巨大的差異，只有熟悉了該崗位，才能有效管理該崗位。其次，老師在課堂中的角色也應該有所定位。在“商業銀行網點經營管理”課程中，老師不僅僅是“教”，還可以跳出課堂，擔任分行領導或者是銀監會領導，甚至可以是對網點扣分的“神秘人”，老師不再是課堂的“主宰者”，而應該是課堂的“服務者”，把學生推向前臺，培養學生的思考能力和角色能力。教師的服務過程就是幫助學生更快更好地適應自己的管理者角色。

　　3.2授課內容創新

　　多角色情景體驗式教學模式的授課內容應該是商業銀行網點管理的日常：（1）授課內容要善于營造學習場景，引導學生想辦法。譬如，關于網點的投訴處理，教材上講的是投訴處理的基本原則和標準做法，如果照本宣科，學生學習的積極性不大。在多角色情景體驗式教學模式過程中，我們可以把該內容營造成網點運營過程中的具體場景：1.如果你是大堂經理，客戶等待時間太長，已經在小聲抱怨，你應該怎么辦？2.有客戶要投訴，在營業廳內大聲喧嘩，影響了營業秩序，你應該怎么辦？3.有客戶在柜面跟柜員吵起來了，你應該怎么辦？其實回答這三個問題的過程就是學生體驗角色的過程，不同場景的營造能夠調動學生全方位參與課堂教學的積極性。其次，授課內容也要善于抓住學生的眼球。如，“網點管理能力提升”內容，不能一味地講理論，要懂得傳授辦法：網點管理者的三大定位、網點管理的七大法寶、投訴處理的九大秘笈等這樣的授課內容，不僅好聽、好記，更好用。（2）授課內容的選取要體現與時俱進。互聯網金融對網點運營沖擊很大，為了保證學生跟得上時代的步伐，多角色情景體驗式教學要重視互聯網技術的應用。譬如，講到網點營銷，除了講授傳統的銷售策略外，借助“微信”的“微營銷”就不能錯過。授課內容就可以變成微營銷廣告的設計：請同學們設計一句微營銷廣告，營銷銀行的理財產品。（3）授課內容要照顧到學生接受能力之間的差異，進行差別化培養。雖然“商業銀行網點經營管理”課程要培養學生的管理能力，以幫助他成為銀行網點的管理者，但這樣的目標并不適合所有的學生。因此，要根據學生的興趣和能力，給予差別化培養。差別化培養就是根據在網點中擔任的不同角色，如網點主任、大堂經理、客戶經理、會計、柜員等，在授課內容上有所側重。譬如，有領導能力的同學如網點主任、大堂經理多引導其思考管理類、組織類的問題，缺乏領導能力的同學如客戶經理、會計、柜員等多引導其思考銷售類、服務類的問題，落后學生多引導其思考流程、紀律遵守類的問題。差別化培養做到了“優秀學生吃好，一般學生吃飽，落后學生不餓”的良好局面，最大程度地調動了學生的學習積極性。

　　3.3管理機制創新

　　多角色情景體驗式教學模式需要轉變傳統課堂管理機制，“商業銀行網點經營管理”課程重視學生團隊能力的培養。（1）全班同學按照商業銀行基層網點的模式組成團隊。按照最小的商業銀行營業網點工作人員配置標準，每個營業網點可以有7-8名員工，這樣整個班級就可以被劃分為多個網點（每個網點都有自己的名稱，命名過程參照商業銀行營業網點命名），每個網點內部，學生結合自己的興趣愛好和職業規劃，選擇合適的職業角色：包括網點主任、大堂經理、業務經理、柜員、會計等。（2）當一個網點同一個崗位人員數量有沖突的時候，采取競聘上崗的形式確定，最大程度地模擬銀行網點運營實際。不同網點之間的業績也要展開競爭。影響模擬網點業績的因素可以是理財產品的銷售額，可以是團隊成員積極回答問題的次數和質量，也可以是團隊成員的到課情況，甚至可以是團隊成員的課堂參與性（如上課玩手機、睡覺、遲到、早退等）。老師定期公布網點的業績和排名。課程結束時老師根據各網點的排名情況，確定網點的總分，計入課程總成績，借此培養學生的競爭意識。（3）授課老師考核各個網點，每個網點主任負責考核自己的員工：網點主任在整個學期要對團隊成員的表現和對團隊業績的貢獻有所記錄，課程結束，要模擬銀行網點年終考核，對所在團隊的員工進行考核，整個過程要體現公平性和激勵性，借此鍛煉網點主任的大局觀和管理網點的能力。

　　3.4考核方式創新

　　多角色情景體驗式教學模式的考核要體現“能力至上”原則。（1）課程通過構建全方位多維度的指標體系，對學生進行過程性考核，考核學生的學習能力、溝通能力、服務能力、營銷能力、組織能力、決策能力和管理能力。（2）借助行業銀行網點管理沙盤，進行終極對抗。為了讓考核更加公平和直觀，本門課程還采用了沙盤模擬的形式，期末時各個支行借助沙盤，模擬銀行網點運營，通過個人及小組金融業務規劃、客戶特征識別、客戶關系維護、團隊士氣提升、能力素質提升、績效管理等形式的對抗，最終績效反映到期末成績中。

　　4結論

　　講授本課程的過程雖然很辛苦，但是富有挑戰性，同時更不乏趣味性。從一開始的傳統講授，到后來的角色模擬教學，再到現在的多角色情景體驗式教學，更換的不僅僅是名稱，更是實質的飛躍。學生通過多角色情景體驗式教學進行學習、思考、協作，實現了知識的學習、理解、運用和擴展，增強了課程學習中的積極性、主動性和自信心，相信他們會受益終生。

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