公眾期望導向的行政機制類型論文

　　所謂公眾期望是指公眾在接受政府服務之前對于服務的一種預期，這種預期不僅包括對服務結果的預期，還包括對政府服務過程政府如何提供服務）的預期。一般來說，公眾期望是一種希望獲得的“滿意期望”，即往往期望政府提供的是理想的、稱心如意的、渴望的服務。公眾的期望具有雙重作用，從公眾的角度而言，它是激發和引導公眾行為的動力，特別是公眾對國家進步、社會發展、環境維護等公共利益的期望，使他們能夠形成更強烈的公共意識和社會參與。從政府的角度而言，公眾的期望又給政府的服務建立了基本的標準，即政府行政應該從公眾的期望出發，滿足他們最基本的愿望，這樣將促使政府行政真正以公民為本位，時時關注公眾的所思所想，并以此為標準檢查自己的決策和行為。

　　在有關服務管理的理論研究中，通常都十分關注對服務對象的期望進行研究。

　　特別是在企業服務營銷研究中，關于顧客期望的類型研究，對于我們研究服務型政府關于公眾期望管理問題具有很重要的理論參考和現實指導性。由于政府所服務的“公眾”對象，在其形成的服務預期中與企業服務的“顧客”所產生的服務期望在基本心理特征上具有一定的相似性，因此，我們可以參考企業服務營銷關于顧客期望的研究方法，對公眾期望進行特定的和深入的分析。在服務營銷管理中，關于企業為顧客提供的不同服務，可以按照不同的劃分標準對顧客期望進行不同的分類。在這里，我們主要采用兩類標準來進行劃分：一種是按照對期望的要求程度劃分；另一種則是按照期望的清晰程度劃分。

　　其一，合意期望和理想期望。根據顧客對期望的要求程度，可以將顧客期望分為兩類：合意期望和理想期望。合意期望與顧客認為可以接受的服務水平相關，是一種較低水平的期望；理想期望則意味著顧客得到的服務水平，也是顧客認為提供者能夠而且應該提供的服務水平。合意期望是顧客在服務互動過程中對實際服務體驗的最低接受底線，如果服務水平低于這一底線，就可能導致顧客的不滿意。而理想期望實際上代表了一種較高的服務預期，服務的實際體驗越接近它，顧客的滿意程度就會越高。而合意期望和理想期望之間的差距被稱為“容忍區域”，這是指顧客認可的、并且愿意接受的服務水平區間。顧客實際體驗的服務質量只要落在這個區間內，顧客就會接受這種服務的提供，并認為其服務質量較好。

　　其二，模糊期望、隱性期望和顯性期望。根據期望的清晰化程度，可以把顧客期望劃分為三種基本類型：模糊期望、隱性期望和顯性期望。這三類期望的主要含義和特點分別可以概括為：模糊期望是指顧客對服務提供者存在為其解決某類問題的期望，但并不清楚怎樣解決；顯性期望是指在服務過程開始之前就已經清晰地存在于顧客心中的期望，它們還可以分為現實期望和非現實期望兩種類型隱性期望是指有些服務要素對于顧客來說是理所當然的事情，顧客沒有必要考慮這些問題而只是將其視為一種不可缺少的東西。我們參照企業在為顧客提供服務時而對服務對象的期望進行劃分的類型，也可以把政府在為公眾服務的過程中，公眾所表現出或可能存在的不同期望進行類似的分類，這有助于我們對服務型政府為什么要以公眾利益為導向及如何以公眾利益為導向提供政府服務的內在機制和管理方法的研究。

　　這里，我們首先從合意期望和理想期望的角度對政府行政與公眾期望的相關問題進行分析。在早期關于服務質量管理的研究中，人們往往把服務接受者的期望理解為服務供應者“應該”予以提供的，而不是“將會”提供的。但是，這種使用“應該”提供什么樣的服務來構建或評價服務提供者的服務質量會誤導服務接受者對服務產生過度的期望。

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