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秘書技能期末復習指導 第二部分工作要求
3、介紹出現(xiàn)失誤時仍應沉著應付
4、自我介紹
二、名片設計與名片接遞方法
1、名片是讓新結(jié)識的朋友記住你的姓名、地址和電話號碼等的一種有效辦法。
2、一張形象、效果俱佳的名片通常包括以下幾項內(nèi)容：
（1）公司標志、商標或公司的徵記；（2）姓名；（3）職務；（4）公司名稱；（5）公司地址；（6）電話號碼；（7）傳真號碼；（8）若有必要，也可印上其他辦事處的地址。
3、名片交換時機
（1）當你與某人第一次見面時，一般都要贈送一張名片，這是十分得體的禮儀；
（2）在展銷會開始時，銷售經(jīng)理與客戶之間互換名片是一種傳統(tǒng)，表示非正式的業(yè)務往來已經(jīng)開始；
（3）在賓客較多的場合，一開始就接受名片可幫助你及早了解來客的身份；
（4）去拜訪某人時，如果主人沒有出示名片，客人可在道別前索要；
（5）用餐時不要出示名片，而應等到用餐結(jié)束；
（6）有時，如果本人不能親自前往，可以送上名片來“代表”你。
三、掌握正確儀態(tài)
儀態(tài)是人的舉止行為的統(tǒng)稱，也是現(xiàn)代人的職業(yè)文明標志，包括：站姿、坐姿、走姿、氣質(zhì)和風度等。
1、站姿：最容易表現(xiàn)姿勢特征的是人處于站立時的姿勢。
2、坐姿：是秘書活動中最重要的人體姿勢，是一種靜態(tài)造型，其包容的信息也非常豐富。
四、影響秘書職業(yè)形象的不良習慣動作。
五、職業(yè)女裝有以下三種基本類型：西服套裙；夾克衫或不成型的上衣；連衣裙或兩件套裙。
六、領(lǐng)帶打法的種類：（1）浪漫結(jié)；（2）溫莎結(jié)；（3）王子結(jié)；（4）四手結(jié)。
七、服飾穿戴選擇的基本原則。
第二節(jié)接待
一、做好接待的準備工作。
二、接待預約來訪者的工作程序
（1）以良好的公司形象迎侯來訪者，當來訪者走近時，以站立姿態(tài)面帶微笑主動問侯；
（2）了解來訪者約定見面的部門或人員；
（3）如果來訪者是在約定的時間到達，應立即通知被訪者；
（4）如果來訪者比約定的時間來的早，請其入座，款待飲料，遞送書報以排遣時間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時間前5至10分鐘，再執(zhí)行第（3）條；
（5）按照單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開前返還賓客卡；
（6）正確引導來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往；
（7）來訪者離開時，應禮貌送客，需要時可協(xié)助來訪者預定出租車。
三、接待未預約來訪者的工作程序
（1）面帶微笑主動問候來訪者，當了解到對方未做預約時，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務；
（2）詢問來訪者要訪問的部門工工作人員姓名；
（3）努力為來訪者安排一個盡可能早的預約時間；
（4）如果來訪者要求當天見面，慶設法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看是否被訪人或其他人員能接見來訪者；
（5）如果當天可以接見，按照接待預約客人的工作程序進行；
（6）如果當天確實不能找到適當?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費雙方時間，使自己更被動；
（7）在無法接待來訪者的情況下，應主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人；
（8）再次給來訪者一個預訂約會的機會，并耐心聽取對方的要求；
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;（9）在接待過程中，要確保來訪者感到舒適，比如聯(lián)系過程中，為來訪者提供坐椅和飲料等。四、禮貌送客
（1）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘；
（2）為客人開門；
（3）送客人到電梯時，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去；
（4）和上司一起送客時，要比上司稍后一步；
（5）馬上整理好會客室，以便迎接下一位客人。
第三節(jié)溝通
一、克服有效傾聽中的障礙
通常在聽的時候無法專心的原因有：
1、語意不清；2、預期反應；3、分散注意力；4、預先下結(jié)論；5、某些字眼引起反應；6、相逃避困難的工作；7、只聽取自己想要的內(nèi)容；8、只重形式而不重內(nèi)容；9、想送另外的問題；10、過分依賴筆記。
二、獲得良好的傾聽效果，聽之前的準備工作
1、約束自我，傾聽本身是一種勞心勞力的事，一般人者傾向于隨意、懶散，所以傾聽前要對自己有所約束。
2、做好心理準備，提醒自己一定要專心，并清除頭腦中的雜念。共15頁,當前第1頁123456789101112131415
3、讓身體做好傾聽的準備，不要一副無精打采的樣子。
4、調(diào)整情緒，提醒自己要評判信息而不要想送去批評人。
5、準備好筆和紙或本子，以便做筆記。
三、如何自信地提出要求
1、提出要求時要有清楚的目標并留有余地：要求你所需要的東西；要求本來屬于你的東西；希望對方提供具體幫助；希望對方考慮你的請求。
2、提問要簡潔，中心內(nèi)容要突出，要使對方在最短時間內(nèi)了解你的意圖；兜圈子實際上是對于自己的要求內(nèi)容不夠自信而尋找理由。
3、用果斷和堅決的手勢語協(xié)助表達要求的堅定性。
四、如何禮貌地拒絕要求
1、禮貌拒絕要求采用委婉的語言和巧妙的方式向?qū)Ψ秸f“不”。
2、禮貌拒絕的前提是避免自責、擔心和愧疚感。
3、清楚的表達拒絕信號不一定使用生硬的語言。
4、禮貌拒絕的技巧：避免使用借口——借口使人感到還有余地可以討價還價；留出時間延期答復——使人感到是深思熟慮后的拒絕；提出替代方案——滿足對方的補償心理；說明原因獲得理解——使之自動放棄要求。
五、提問的禁忌。
六、與客戶溝通的技能
1、致意
（1）微笑致意；（2）起立致意；（3）舉手致意；（4）點頭致意；（5）欠身致意；（6）脫帽致意。
七、了解客戶需要的方式
訪談：接待客戶時直接詢問了解；電話訪問；客戶座談；走訪客戶。
發(fā)放調(diào)查問卷：制作針對不同客戶的問卷，盡量使客戶易于在最短時間內(nèi)完成；直接表達最迫切的要求；了解客戶對公司的期望、建議等。
客戶資料查詢：登記在冊客戶資料查詢；為登記客戶相關(guān)資料檢索查詢；網(wǎng)上搜索查詢等。
認真傾聽與反饋：有效的傾聽在于聽的全面，理解的準確。
八、溝通
1、溝通是一種信息交換過程。使人們?yōu)榱思榷繕耍靡欢ǖ姆枺研畔ⅰ⑺枷牒颓楦性谌伺c人之間進行傳遞的過程。
2、有效溝通的7C原則。
第二章辦公室事務和管理
第一節(jié)辦公環(huán)境的維護和管理
一、為了維護[m.rusnota.com]
好安全的工作環(huán)境，每一名秘書都要樹立安全意識，做到：1、學法懂法，樹立安全意識，維護公司的利益，保護自己合法的勞動權(quán)
益。2、上崗前學習了解有在安全生產(chǎn)、勞動保護的規(guī)定和本組織的規(guī)章制度，并自覺地遵守執(zhí)行。
3、主動識別工作場所存在的隱患，并在職權(quán)范圍內(nèi)排除。
4、發(fā)現(xiàn)工作場所存在的隱患，并在職權(quán)范圍內(nèi)排除。
5、按照設備安全操作規(guī)程操作設備，識別運行中存在的隱患，在職權(quán)范圍內(nèi)排除。
6、發(fā)現(xiàn)設備故障，應立即報告，并填寫“設備故障登記表”。
二、上崗前應了解的辦公場所的安全規(guī)定包括：
1、國家或地方有關(guān)安全生產(chǎn)和勞動保護的規(guī)定，如《勞動法》；
2、用人單位制定的安全規(guī)定和環(huán)保規(guī)定，如有關(guān)吸煙場地的規(guī)定；
3、組織所租用的寫字樓、場地等業(yè)主制定的相關(guān)規(guī)定，如寫字樓制定的出現(xiàn)火警情況的疏散程序等。
第二節(jié)日常辦公室事務
一、收發(fā)（郵件）工作的程序。
二、發(fā)文（郵件）工作的程序。
三、常用的郵件的類型。
四、處理電話留言的一般原則
1、簡潔
2、完整
3、準確
4、及時送達留言
五、接電話的方法
1、“響鈴不過三”；2、接電話的問候語；3、如果來電要找的人不在或因開會不能來接電話，秘書可有三種選擇；4、記錄并引用對方的名字；5、接電話的語調(diào)；6、排除干擾；7、做好電話記錄。
六、注意事項
1、接聽電話時應使情緒調(diào)整穩(wěn)定后用愉快的聲調(diào)交談；2、接聽電話不可聲音過大、離話筒太近會產(chǎn)生過重氣流聲；3、與工作無關(guān)的來電應盡快結(jié)束通話，或告知對方另約時間通電話；4、正與客人交談時接來電，應先向客人致歉并盡快結(jié)束通話；5、接
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