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收銀員工作職責
《課程目的》
? 一、熟練掌握鍵盤及款機的操作流程
? 二、熟練掌握收銀員的工作流程并嚴格執行
? 三、遵守收銀員的工作要求
? 四、掌握處理突發事件的技巧與方法,并且能夠在收銀工作中應用
? 五、加強收銀員對相關的管理規定的掌握
? 六、掌握理貨員與收銀員的崗位關聯
? 七、掌握防損員與收銀員的崗位關聯
? 八、理貨員、防損員初步掌握收銀員的工作流程
? 九、基本掌握理貨員、防損員與收銀員之間的溝通技巧
? 十、基本掌握收銀員與賣場各部門之間的關聯及如何處理
收銀員是做什么的?
? 收銀員是將公司的貨款收取回籠,并將銷售第一文庫網數據正確輸入收銀機,將正確銷售提供
給公司的專職人員(即在什么時間銷售了哪些商品 數量多少 幣種是什么)公司根據這些信息對商品的種類 數量 價格進行數據歸納和分析 收銀員是整個公司信息網絡的重要組成部分
收銀的重要性
? 收銀工作是超市銷售服務管理的一個關鍵點 , 收銀臺是超市現金的閘門 , 商
品流出,現金流入都要經過收銀臺 , 因而, 稍有疏忽就會使經營前功盡棄。 收銀臺是超市的掌門人, 在短暫的收銀結賬服務過程中 ,集中體現超市的服務形象, 所以 , 收銀作業是超市銷售的一個重要環節
收銀員的禮儀規范
? 保持頭發清潔整齊,不得散發上崗
? 劉海不得遮及眉毛,發型不得過于
? 夸張,怪異,不得將頭發染成夸張
? 顏色,頭發應整理得體,過肩長發
? 應束扎盤結,頭飾造型不得過于夸
? 張,顏色不得過于鮮艷
服飾妝容
? 收銀員上班可以化淡妝,口紅、眉毛需涂描得體,不得濃妝
? 指甲需短而干凈,不得留長指甲,不得涂色彩鮮艷的指甲油
? 不得佩戴首飾,不得佩戴大圈或者帶墜耳環
? 制服需干凈、整齊,發現破損及時修補
? 制服需為公司統一服裝,黑褲子、黑鞋子
服飾妝容
? 工裝拉鏈必須拉上,長袖襯衣需扣緊袖口,襯衣下擺需扎在褲、裙內
? 胸卡需整潔、無破損、污漬、無其他掛物
? 胸卡一律佩戴于外衣的左胸,不得佩戴無照片或經涂改的胸卡
? 不得穿拖鞋、涼鞋、及白顏色的鞋子工作
手勢
? 指引手勢:五指并攏,掌心朝上,手臂以肘關節為軸,自然從體前上揚并向所指方
向伸直,同時,上身前傾,頭偏向指示方向并以目光示意
? 交談手勢:與人交談使用手勢時,動作不宜過大,手勢不宜過多,不要擊掌或者拍
腿,更不可手足舞蹈
微笑
? 甜美、溫和、友好、自然親切,恰到好處給人以愉快、舒適的感覺,真誠微笑會感
染人,是內心喜悅和真誠的流露,是自身素質的體現
? 送人鮮花,手留余香,那么送人微笑-------你會獲得很多很多------
行為規范之必須
? 必須按規定整齊著裝
? 必須發型規范、淡妝上崗
? 必須精神飽滿。主動熱情,微笑待客
? 必須文明禮貌,文明用語和唱收唱付
? 必須保持款臺干凈整齊
? 必須保持賬款一致
行為規范之不準
? 不準在收銀臺內聊天、嬉笑、打鬧
? 不準當班擅自離臺、離崗、停臺
? 不準在款臺內看書、看報
? 不準以點款結賬為借口,拒收和冷漠顧客
行為規范之不準
? 不準在款臺內會客、吃東西
? 不準踢、踏、靠、趴收銀臺
? 不準未到下班時間私自關閉款臺或者拒收
? 不準出現對顧客不禮貌的爭吵現象
?
? 收銀機的操作及相關規則
? 假鈔的識別
? 收銀作業的相關管理
? 收銀營業收入作業管理
收銀作業管理——
收銀員崗位職責
1、嚴格遵守總部、店內的各項規章制度,工裝整潔,化淡妝,佩戴胸卡方可上崗。
2、熟悉經營布局,掌握條碼收銀機的基本知識及操作方法,熟悉了解現金管理的基本要求。 3、打掃并保持收銀臺責任區及POS機區清潔衛生,不得在收銀臺上放置任何私人物品,除茶水外,放在隱蔽區。
4、熟悉掌握收銀機開啟使用方法,營業前整理好收銀機的其它備用物品,認領備用金,并清點確認備足當天所需零鈔,了解當日變價和特價商品情況,保證當天收銀工作順利進行。
收銀作業管理——
收銀員崗位職責
5、開門營業收銀員應以標準站立姿勢和其它員工一起迎賓,當接待顧客時保持站姿端正,進入正常工作狀態。
6、營業時間身上不準帶私人現金及購物,不得看書、看報或和他人談笑,收銀員除去洗手間、詢問商品價格及收銀有關事情,不得擅自離崗,如有特殊事還必須,急需離崗,要通知收銀主管,使POS機退回初始狀態,放好暫停牌,掛好收銀通道鏈條方可離崗。
7、嚴格按照服務規范規定做好顧客服務工作,耐心回答顧客提問,不得對顧客態度生硬,如發生商品價格疑義時,應及時與收銀主管聯系,在進行禮券金額銷售時,應對顧客進行指導,收銀員有義務回答顧客問詢,確保現金及各類卡券金額的銷售,接待顧客要熱情大方。(禮券的識別、消費卡使用的注意事項)
收銀作業管理——
收銀員崗位職責
8、認真做好商品結算工作,收款時要做到唱收唱付,并按規定將顧客所購買商品分裝入袋。 9、不得為自己或親朋好友結帳,店內員工購物按規定款臺交款,工作時不得任意打開收銀款機抽屜查看禮券和清點現金。如出現失誤,收銀員負有賠償責任。(強調違規后果的重要性,根據防損90條的規定)
10、收銀臺不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住
11、非工作時間購物,必須在指定的收銀通道結款。
12、工作期間不得有空崗、漏崗現象,用餐時間在30分鐘內,串班休息要提前通知部門主管。
13、工作中要認真核對所售商品,避免出現買一打二現象。
收銀作業管理——
收銀員崗位職責
14、營業結束后,必須將收銀機里所有現金、購物券、單據收回,放入現金備品袋內,收銀機的抽屜開啟。
15、離開收銀臺時,如有顧客等待,不可立即離開,結帳后方可離開。
16、離開收銀臺時,必須將現金全部鎖入收銀抽屜內并鎖定。
17、遇到商品退調時,必須經由主管處理,并做好記錄。
18、所有經過收銀通道的商品,均要有POS單,若商品漏單,追究收銀員責任。
19、在非營業高峰期間,收銀員應聽從主管安排,才能從事其他工作。
20、做好營業后環境衛生清理工作。
收銀作業管理——
工作時間內要求
1、不許接打私人電話。
2、不許擅離崗位會私客(超15分鐘按脫崗處理)
3、不許將個人物品帶入賣場或代存私人物品。
4、不許帶現金一經發現按內盜處理。(沒收所帶現金罰款100元)
5、不許食用刺激性食物及咀嚼口香糖。
6、不許相互間聊天、閑談、包括和其它部門工作人員說與工作無關的話。
7、交款時走在樓道內不允許大聲喧嘩。
8、對于無法出售的商品及時交與領班和經理處理。
9、對于結完單遺漏在收銀臺內的商品及非商品(包括錢款)及時交與領班及收銀經理處。(違者承擔責任)
10、不能給顧客廠家促銷人員及保安人員打印小票,特殊情況由領班及經理處理,支票及大份商品未走收銀通道的結款必須由主管及經理處理。
11、對于備用品,如購物袋、交款憑證、打印紙等應厲行節約,為公司減少費用,不可隨意使用公司的購物袋。
12、交接班時,應自覺加快速度,接班人未來之前,不得攔住通道或交班結帳。(違規者承擔后果、引起投訴者按公司制度執行)
13、掃描商品時,盡量區分同類商品便于裝袋。
14、超市在促銷活動中發放的廣告紙和贈品要確認后放入袋中。
15、裝袋作業中,避免不是同一個顧客的商品裝錯。(采取相應的措施區分、失誤者承擔經濟責任)
16、提醒顧客核對好商品,防止遺忘在收銀臺上的情況發生。(遺落的商品及時上交、失誤者視情節按公司的規章制度執行)
17、對于顧客所攜帶商品,不能與賣場商品相區分時,應禮貌的向顧客核實或找保安員核實。
18、在工作中的突發事件中應學會冷靜,表達語言平和、學會道歉。
特殊顧客特殊處理,處理問題時,注意態度不能生硬,顧客離開時也不能講一些不禮貌的言語,學會贊美他人。
收銀作業管理——
款機維護常識
1、插座正常插入,激光平臺的日常維護。
2、電源開關的正確插入、分類。
3、收款過程中的易破易碎商品注意拿取,杜絕灑入款臺內。
4、嚴格按關機程序操作。
5、下班后,沒做日結前,注意ups不能切斷電源,如果ups長時間靠儲存電量來維持,會縮短機器使用壽命。
以上規定需嚴格執行,違者按公司規定處罰,輕者罰款10-200元不等,重者除名!
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