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收銀員工作職責
《課程目的》
? 一、熟練掌握鍵盤及款機的操作流程
? 二、熟練掌握收銀員的工作流程并嚴格執行
? 三、遵守收銀員的工作要求
? 四、掌握處理突發事件的技巧與方法，并且能夠在收銀工作中應用
? 五、加強收銀員對相關的管理規定的掌握
? 六、掌握理貨員與收銀員的崗位關聯
? 七、掌握防損員與收銀員的崗位關聯
? 八、理貨員、防損員初步掌握收銀員的工作流程
? 九、基本掌握理貨員、防損員與收銀員之間的溝通技巧
? 十、基本掌握收銀員與賣場各部門之間的關聯及如何處理
收銀員是做什么的？
? 收銀員是將公司的貨款收取回籠，并將銷售第一文庫網數據正確輸入收銀機，將正確銷售提供
給公司的專職人員（即在什么時間銷售了哪些商品 數量多少 幣種是什么）公司根據這些信息對商品的種類 數量 價格進行數據歸納和分析 收銀員是整個公司信息網絡的重要組成部分
收銀的重要性
? 收銀工作是超市銷售服務管理的一個關鍵點 ， 收銀臺是超市現金的閘門 ， 商
品流出,現金流入都要經過收銀臺 ， 因而， 稍有疏忽就會使經營前功盡棄。 收銀臺是超市的掌門人， 在短暫的收銀結賬服務過程中 ，集中體現超市的服務形象， 所以 ， 收銀作業是超市銷售的一個重要環節
收銀員的禮儀規范
? 保持頭發清潔整齊，不得散發上崗
? 劉海不得遮及眉毛，發型不得過于
? 夸張，怪異，不得將頭發染成夸張
? 顏色，頭發應整理得體，過肩長發
? 應束扎盤結，頭飾造型不得過于夸
? 張，顏色不得過于鮮艷
服飾妝容
? 收銀員上班可以化淡妝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝
? 指甲需短而干凈，不得留長指甲，不得涂色彩鮮艷的指甲油
? 不得佩戴首飾，不得佩戴大圈或者帶墜耳環
? 制服需干凈、整齊，發現破損及時修補
? 制服需為公司統一服裝，黑褲子、黑鞋子
服飾妝容
? 工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺需扎在褲、裙內
? 胸卡需整潔、無破損、污漬、無其他掛物
? 胸卡一律佩戴于外衣的左胸，不得佩戴無照片或經涂改的胸卡
? 不得穿拖鞋、涼鞋、及白顏色的鞋子工作
手勢
? 指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂以肘關節為軸，自然從體前上揚并向所指方
向伸直，同時，上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意
? 交談手勢：與人交談使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要擊掌或者拍
腿，更不可手足舞蹈
微笑
? 甜美、溫和、友好、自然親切，恰到好處給人以愉快、舒適的感覺，真誠微笑會感
染人，是內心喜悅和真誠的流露，是自身素質的體現
? 送人鮮花，手留余香，那么送人微笑-------你會獲得很多很多------
行為規范之必須
? 必須按規定整齊著裝
? 必須發型規范、淡妝上崗
? 必須精神飽滿。主動熱情，微笑待客
? 必須文明禮貌，文明用語和唱收唱付
? 必須保持款臺干凈整齊
? 必須保持賬款一致
行為規范之不準
? 不準在收銀臺內聊天、嬉笑、打鬧
? 不準當班擅自離臺、離崗、停臺
? 不準在款臺內看書、看報
? 不準以點款結賬為借口，拒收和冷漠顧客
行為規范之不準
? 不準在款臺內會客、吃東西
? 不準踢、踏、靠、趴收銀臺
? 不準未到下班時間私自關閉款臺或者拒收
? 不準出現對顧客不禮貌的爭吵現象
?
? 收銀機的操作及相關規則
? 假鈔的識別
? 收銀作業的相關管理
? 收銀營業收入作業管理
收銀作業管理——
收銀員崗位職責
１、嚴格遵守總部、店內的各項規章制度，工裝整潔，化淡妝，佩戴胸卡方可上崗。
２、熟悉經營布局，掌握條碼收銀機的基本知識及操作方法，熟悉了解現金管理的基本要求。 ３、打掃并保持收銀臺責任區及ＰＯＳ機區清潔衛生，不得在收銀臺上放置任何私人物品，除茶水外，放在隱蔽區。
４、熟悉掌握收銀機開啟使用方法，營業前整理好收銀機的其它備用物品，認領備用金，并清點確認備足當天所需零鈔，了解當日變價和特價商品情況，保證當天收銀工作順利進行。
收銀作業管理——
收銀員崗位職責
５、開門營業收銀員應以標準站立姿勢和其它員工一起迎賓，當接待顧客時保持站姿端正，進入正常工作狀態。
６、營業時間身上不準帶私人現金及購物，不得看書、看報或和他人談笑，收銀員除去洗手間、詢問商品價格及收銀有關事情，不得擅自離崗，如有特殊事還必須，急需離崗，要通知收銀主管，使ＰＯＳ機退回初始狀態，放好暫停牌，掛好收銀通道鏈條方可離崗。
７、嚴格按照服務規范規定做好顧客服務工作，耐心回答顧客提問，不得對顧客態度生硬，如發生商品價格疑義時，應及時與收銀主管聯系，在進行禮券金額銷售時，應對顧客進行指導，收銀員有義務回答顧客問詢，確保現金及各類卡券金額的銷售，接待顧客要熱情大方。（禮券的識別、消費卡使用的注意事項）
收銀作業管理——
收銀員崗位職責
８、認真做好商品結算工作，收款時要做到唱收唱付，并按規定將顧客所購買商品分裝入袋。 ９、不得為自己或親朋好友結帳，店內員工購物按規定款臺交款，工作時不得任意打開收銀款機抽屜查看禮券和清點現金。如出現失誤，收銀員負有賠償責任。（強調違規后果的重要性,根據防損90條的規定）
10、收銀臺不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住
11、非工作時間購物，必須在指定的收銀通道結款。
12、工作期間不得有空崗、漏崗現象，用餐時間在３０分鐘內，串班休息要提前通知部門主管。
13、工作中要認真核對所售商品，避免出現買一打二現象。
收銀作業管理——
收銀員崗位職責
14、營業結束后，必須將收銀機里所有現金、購物券、單據收回，放入現金備品袋內，收銀機的抽屜開啟。
15、離開收銀臺時，如有顧客等待，不可立即離開，結帳后方可離開。
16、離開收銀臺時，必須將現金全部鎖入收銀抽屜內并鎖定。
17、遇到商品退調時，必須經由主管處理，并做好記錄。
18、所有經過收銀通道的商品，均要有ＰＯＳ單，若商品漏單，追究收銀員責任。
19、在非營業高峰期間，收銀員應聽從主管安排，才能從事其他工作。
20、做好營業后環境衛生清理工作。
收銀作業管理——
工作時間內要求
１、不許接打私人電話。
２、不許擅離崗位會私客（超15分鐘按脫崗處理）
３、不許將個人物品帶入賣場或代存私人物品。
４、不許帶現金一經發現按內盜處理。（沒收所帶現金罰款100元）
５、不許食用刺激性食物及咀嚼口香糖。
６、不許相互間聊天、閑談、包括和其它部門工作人員說與工作無關的話。
７、交款時走在樓道內不允許大聲喧嘩。
８、對于無法出售的商品及時交與領班和經理處理。
９、對于結完單遺漏在收銀臺內的商品及非商品（包括錢款）及時交與領班及收銀經理處。（違者承擔責任）
10、不能給顧客廠家促銷人員及保安人員打印小票，特殊情況由領班及經理處理，支票及大份商品未走收銀通道的結款必須由主管及經理處理。
11、對于備用品，如購物袋、交款憑證、打印紙等應厲行節約，為公司減少費用，不可隨意使用公司的購物袋。
12、交接班時，應自覺加快速度，接班人未來之前，不得攔住通道或交班結帳。（違規者承擔后果、引起投訴者按公司制度執行）
13、掃描商品時，盡量區分同類商品便于裝袋。
14、超市在促銷活動中發放的廣告紙和贈品要確認后放入袋中。
15、裝袋作業中，避免不是同一個顧客的商品裝錯。（采取相應的措施區分、失誤者承擔經濟責任）
16、提醒顧客核對好商品，防止遺忘在收銀臺上的情況發生。（遺落的商品及時上交、失誤者視情節按公司的規章制度執行）
17、對于顧客所攜帶商品，不能與賣場商品相區分時，應禮貌的向顧客核實或找保安員核實。
18、在工作中的突發事件中應學會冷靜，表達語言平和、學會道歉。
特殊顧客特殊處理，處理問題時，注意態度不能生硬，顧客離開時也不能講一些不禮貌的言語，學會贊美他人。
收銀作業管理——
款機維護常識
１、插座正常插入，激光平臺的日常維護。
２、電源開關的正確插入、分類。
３、收款過程中的易破易碎商品注意拿取，杜絕灑入款臺內。
４、嚴格按關機程序操作。
５、下班后，沒做日結前，注意ｕｐｓ不能切斷電源，如果ｕｐｓ長時間靠儲存電量來維持，會縮短機器使用壽命。
以上規定需嚴格執行，違者按公司規定處罰，輕者罰款10-200元不等，重者除名！
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